记者 | 周芳颖

编辑 | 楼婍沁

互联网时代下，传统导购岗位会不会消失成为了一个新话题。做了九年美妆零售的郑佳琳听到这个问题后坚定地否决了这种可能性。

2012年，从酒店管理专业毕业的郑佳琳发现自己其实着迷于买不同的美妆产品，尝试不同的化妆技巧，便毅然跨行进入丝芙兰成为一名美容顾问。郑佳琳在丝芙兰这一呆就是九年。

刚开始工作的时候，她进入了南京东路旗舰店。南京路作为上海最为热闹的一条马路，汇聚了很多时髦又年轻的顾客，他们对于 Dior迪奥、Lancome兰蔻、Guerlain娇兰这些国际大牌的护肤品如数家珍。

护肤也是当时郑佳琳所在门店卖得最好的品类，但丝芙兰引入的一些小众品牌相对没有受到太多关注。

在这九年间，郑佳琳辗转于丝芙兰在上海不同地区的门店，走遍了五角场、徐汇、虹口、普陀等热门商圈，她的职位也一路从美容顾问（Beauty Advisor）晋升至资深店长（Senior Store Manager）。

现在，重回南京西路向阳旗舰店并升任资深店长的郑佳琳发现，随着地铁线的开通，以及吴江路、张园等小商圈的改造，南京路正在变得更为年轻化、潮流化。

现在，当年轻消费者已经“阅尽”各种国际大牌后，反而是海外小众美妆品牌成为门店吸引客流的招牌。

发现周边多数顾客对于发掘小众品牌的兴趣后，郑佳琳会在入口货架摆上HOURGLASS、 ANASTASIA BEVERLY HILLS等等在国内知名度并不高的美妆品牌的产品，也会着重培养美容顾问在这些品牌上的介绍，以及跨品类间搭配使用的内容知识。

实际上，随着小红书、抖音、淘宝天猫等社交媒体平台及电商平台的普及，美妆领域信息透明化的程度越来越高。消费者对于各种成分和产品优惠信息的了解也变得更多。

线下导购这个岗位是否还有必要性，是否会被替代的疑问声也在近两年间成为大众热议的话题。

但在郑佳琳看来，只有美容顾问才能把产品的服务和体验具像化，用视觉、听觉、触觉等多方位的感官体验让顾客真实感受产品，并深入挖掘其实际需求。“大数据可能会根据过往浏览推荐一些我们最近可能感兴趣的产品，但它没办法确定这个产品是不是适合我们。这一点是美容顾问无可替代的优势。”

有意思的是，相较于“导购”或者“柜姐”这样的称呼，郑佳琳在言谈中更愿意称呼自己为“美容顾问”。

“以前之所以大家都叫柜姐是因为这个岗位最开始给人的印象，可能就是把产品从柜子里拿出来给顾客的销售行为。现在我们更倾向于叫美容顾问，一方面希望打破这种冷漠感，同时也是表达这个岗位对沟通能力和学习能力的注重。”郑佳琳说到。

除了围绕产品稳定输出专业知识和建议，美容顾问最重要的一点在于如何和顾客达成有效联结。

在顾客进店的那一秒，郑佳琳会和他们进行眼神交流，然后主动问好。对于看上去比较有交流意愿的顾客，她会进一步询问其是否有想要了解的产品或者品牌。如果顾客没有明确的购物需求，只是随便逛逛，郑佳琳则会主动推荐一些新品和活动信息。

丝芙兰全年都会有定期针对会员的特惠活动，比如用消费积分兑换九折的优惠券。近期，丝芙兰还推出每月2日和22日会员日活动。此外，还有特定时间的会员大促活动可以让不同等级的会员优先进行购买。

优惠活动也成为郑佳琳拉拢顾客成为丝芙兰会员的一个吸引点。会员资产的累积也有助于美容顾问及其所属门店增强与客户之间的关系，提高复购率，为业绩寻找增量。

但不是所有顾客都希望得到美容顾问的关注。为了和有些“社恐”的顾客快速破冰，郑佳琳会关注到顾客身上的一些细节来打开话题，“比如会聊你做了什么美甲、发型，或者也会邀请你来补个妆。”

15分钟的完美彩妆服务（Beauty Play）也是丝芙兰的特色之一，美容顾问会用丝芙兰店内的产品为顾客局部化妆，分享现在比如眼妆或者修容的潮流趋势。实际上，这项服务意在自然地为美容顾问和顾客之间搭建一个沟通的桥梁，也有益于尝试促进销售转化。

“我们在做Beauty Play服务的时候，也会记录下客户使用一些产品的感受，后续通过企业微信发给顾客。她可能现在不买，但这样的动作其实也是一个种草。”郑佳琳表示。

在郑佳琳看来，南京路门店由于附近商圈和办公楼更为聚集，白领青年较多，整个消费群体的时尚敏锐度也相对较高。但上海作为一个国际化大都市，各个区域的消费差异并不太大，大家对于美都有着积极的追求。

“这两月内的人流因疫情比往年的同期时间有下降，但我们最近期的一场大促活动获得了非常好的销售成绩。”她说。